商家引入对话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长处理查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可以主要承担收集必要信息，人工